Waarom Southwest aan het smelten is

Een zware winterstorm die tientallen meters sneeuw over een groot deel van Amerika heeft gedumpt, heeft tijdens de kerstvakantie tot wijdverbreide annuleringen van vluchten geleid. Maandag was het vliegverkeer weer min of meer normaal, tenzij je je vakantiereis boekte bij Southwest Airlines.

Meer dan 90% van de geannuleerde Amerikaanse vluchten op woensdag waren Southwest-vluchten, volgens FlightAware, de website voor het volgen van vluchten. Southwest annuleerde meer dan 2.500 vluchten. De volgende hoogste: SkyWest, met 77.

Southwest waarschuwde dat het vluchten zou blijven annuleren totdat het zijn operaties weer op de rails kon krijgen. De CEO van het bedrijf zei dat dit de grootste verstoring was die hij in zijn carrière heeft gezien. De regering Biden stelt een onderzoek in.

Wat geeft? Southwest had een combinatie van pech en slechte planning.

De storm trof Chicago en Denver hard, waar Southwest twee van zijn grootste hubs heeft: Chicago Midway Airport en Denver International Airport.

Meer pech: de storm sloeg toe net toen de zogenaamde tripledemie door Amerika raasde, waardoor mensen en hun families ziek werden van Covid, de griep en RSV. Hoewel Southwest zegt dat het volledig bemand was voor het vakantieweekend, maakt ziekte het moeilijk om zich aan te passen aan verhoogde systeemstress. Veel luchtvaartmaatschappijen hebben nog steeds onvoldoende personeel om te herstellen wanneer gebeurtenissen zoals slecht weer vertragingen veroorzaken of cockpitbemanningen het maximale aantal uren overschrijden dat ze volgens de federale veiligheidsvoorschriften mogen werken.

Maar Southwest (LUV) deed zichzelf ook pijn met een agressief schema en door te weinig te investeren in zijn activiteiten.

Het schema van Southwest omvat kortere vluchten met strakkere doorlooptijden, die enkele van de problemen veroorzaken, vertelde Kathleen Bangs, een woordvoerder van FlightAware, aan CNN.

“Die doorlooptijden maken de zaken vast,” zei Bangs.

Gestrande klanten hebben de klantenservice van Southwest niet kunnen bereiken om vluchten om te boeken of verloren bagage te vinden.

Werknemers zeiden ook dat ze niet in staat waren om met de luchtvaartmaatschappij te communiceren, vertelde de voorzitter van de vakbond die de stewardessen van Southwest vertegenwoordigt maandag aan CNN.

“Het telefoonsysteem dat het bedrijf gebruikt, werkt gewoon niet”, vertelde Lyn Montgomery, president van TWU Local 556, aan Pamela Brown van CNN. “Ze zijn gewoon niet bemand met genoeg mankracht om de planningswijzigingen door te geven aan stewardessen, en dat heeft een golfeffect veroorzaakt dat chaos veroorzaakt in het hele land.”

Tijdens een telefoongesprek met werknemers op maandag legde Southwest Chief Operating Officer Andrew Watterson uit dat de verouderde planningssoftware van het bedrijf al snel de belangrijkste boosdoener werd van de annuleringen zodra de storm was verdwenen, volgens een transcriptie van het gesprek dat CNN van een luchtvaartbron had verkregen.

Door de extreme kou, het ijs en de sneeuw bleven vliegtuigen aan de grond en strandden sommige bemanningsleden, dus de planners van de bemanning van Southwest werkten woedend om een ​​nieuw schema samen te stellen, waarbij de beschikbare bemanning werd gematcht met vliegtuigen die klaar waren om te vliegen. Maar de Federal Aviation Administration regelt strikt wanneer cockpitbemanningen kunnen werken, wat de planningsinspanningen van Southwest bemoeilijkt.

“Het proces van het matchen van die bemanningsleden met het vliegtuig kon niet worden afgehandeld door onze technologie”, zei Watterson.

Southwest eindigde met vliegtuigen die klaar waren om op te stijgen met de beschikbare bemanning, maar de planningssoftware van het bedrijf kon ze niet snel en nauwkeurig matchen, voegde Watterson eraan toe.

“Als gevolg hiervan moesten we onze bemanningsplanners vragen dit handmatig te doen, en dat is buitengewoon moeilijk”, zei hij. “Dat is een vervelend, lang proces.”

Watterson merkte op dat Southwest door handmatige planning een ongelooflijk delicaat kaartenhuis bouwde dat snel kon instorten als het bedrijf een probleem tegenkwam.

“Ze zouden grote vooruitgang boeken, en dan zou er een andere verstoring plaatsvinden, en het zou hun werk ontrafelen”, zei Watterson. “Dus we brachten meerdere dagen door waar we het probleem bijna hadden opgelost, en toen moest het opnieuw worden ingesteld.”

Door de vluchten van het bedrijf met tweederde te verminderen, zou Southwest “meer dan voldoende bemanningsmiddelen moeten hebben om die hoeveelheid activiteit aan te kunnen”, zei Watterson.

De problemen waar Southwest mee te maken heeft, broeit al geruime tijd, zei kapitein Casey Murray, de president van de Southwest Airlines Pilots Association.

“We hebben deze problemen de afgelopen 20 maanden gehad”, vertelde hij aan CNN. “We hebben dit soort meltdowns veel vaker gezien en het heeft eigenlijk alleen maar te maken met verouderde processen en verouderde IT.”

Hij zei dat de activiteiten van de luchtvaartmaatschappij sinds de jaren negentig niet veel zijn veranderd.

“Het zijn telefoons, het zijn computers, het is de verwerkingskracht, het zijn de programma’s die worden gebruikt om ons met vliegtuigen te verbinden – dat is waar het probleem ligt, en het is systemisch in de hele luchtvaartmaatschappij”, zei hij.

Bob Jordan, CEO van Southwest, erkende in een door CNN verkregen bericht aan werknemers veel van Murray’s zorgen en beloofde dat het bedrijf zal investeren in betere systemen.

“Een deel van wat we lijden is een gebrek aan hulpmiddelen”, vertelde Jordan aan de medewerkers. “We hebben ontzettend veel gepraat over het moderniseren van de operatie en de noodzaak om dat te doen.”

Hij zei dat de luchtvaartmaatschappij “toegewijd is aan en geïnvesteerd heeft in” het verbeteren van haar systemen, maar “we moeten sneller oplossingen kunnen produceren.”

President Joe Biden drong er dinsdag bij consumenten op aan om te controleren of ze in aanmerking komen voor compensatie, aangezien trapsgewijze vertragingen van luchtvaartmaatschappijen vakantiereizen door het land hebben verstoord.

“Onze administratie werkt eraan om ervoor te zorgen dat luchtvaartmaatschappijen ter verantwoording worden geroepen”, zei Biden getweet.

Het Amerikaanse ministerie van Transport zei dat het onderzoek doet.

“USDOT maakt zich zorgen over het onaanvaardbare aantal annuleringen en vertragingen van Southwest en meldingen van een gebrek aan snelle klantenservice”, aldus het bureau. getweet. “De afdeling zal onderzoeken of annuleringen beheersbaar waren en of Southwest voldoet aan haar klantenserviceplan.”

Om te herstellen, vertelde Jordan aan de Wall Street Journal dat het bedrijf van plan is om de komende dagen iets meer dan een derde van zijn schema uit te voeren om bemanningen de mogelijkheid te geven om op de juiste posities te komen.

Als dit allemaal een belletje doet rinkelen, dan is dat omdat dit niet de eerste keer is dat de service van Southwest op epische wijze is omgesmolten. In oktober 2021 annuleerde Southwest meer dan 2.000 vluchten gedurende een periode van vier dagen, wat de luchtvaartmaatschappij $ 75 miljoen kostte.

Southwest gaf de schuld aan de ineenstorting van de service door een combinatie van slecht weer in Florida, een kortstondig probleem met de luchtverkeersleiding in het gebied en een gebrek aan beschikbaar personeel om zich aan die problemen aan te passen. Het heeft toegegeven serviceproblemen te hebben veroorzaakt door een tekort aan personeel, zelfs voordat de duizenden geannuleerde vluchten honderdduizenden passagiers strandden.

Vergelijkbaar met de chaos van deze maand, deed Southwest het veel slechter dan zijn concurrenten afgelopen oktober. Terwijl Southwest honderden vluchten annuleerde in de dagen na de piek van de verstoring in oktober, keerden de concurrenten snel terug naar de normale dienst.

Later die maand zei de toenmalige CEO Gary Kelly tijdens een gesprek met Wall Street-analisten dat het bedrijf aanpassingen had gedaan om een ​​soortgelijke ineenstorting in de toekomst te voorkomen.

“We hebben onze capaciteitsplannen in toom gehouden om ons aan te passen aan de huidige personeelsomgeving, en onze ontime-prestaties zijn dienovereenkomstig verbeterd”, zei Kelly op 21 oktober. jaar, en we zijn momenteel meer dan halverwege in de richting van dat doel.”

En, net als bij de laatste verstoring, beweerde de Southwest Airlines Pilots Association dat de annuleringen te wijten waren aan “slechte planning van het management”.

– Ross Levitt van CNN heeft bijgedragen aan dit rapport