Wilt u een betere klantenservice? Word lid van de (lidmaatschaps)club

Naast Meta bieden bedrijven, variërend van de app Greenlight voor jongerenbankieren tot de restaurantketen PF Chang’s, betalende leden ook uitgebreide of versnelde toegang tot klantenondersteuning. Anderen zoals online reisbureau Booking.com en Sony Group Corps

PlayStation biedt prioritaire klantenservice voor hooggeplaatste leden van hun loyaliteitsprogramma’s.

Effectieve ondersteuning wordt echter al jaren beschouwd als een consumentenrecht, en sommige leidinggevenden op het gebied van klantervaring zeggen dat het stratificeren ervan in niveaus het risico inhoudt dat het vertrouwen wordt aangetast onder degenen die niet kunnen of willen betalen.

Sommige consumentenrechtenprofessionals hebben vraagtekens gezet bij de ethiek van überhaupt profiteren van klantenservice.

‘Als je niet verantwoord kunt dienen [your] consumenten, en je bevindt je in een positie waarin je moet zeggen, laten we mensen ervoor betalen, ik denk dat dat echt oneerlijk is, “zei Erin Witte, directeur consumentenbescherming voor de Consumer Federation of America, een vereniging van non-profit consumentenorganisaties.

Meta moedigt gebruikers niet aan om het Verified-product alleen voor de accountondersteuningsfunctie te kopen, zei een woordvoerster van het bedrijf, en merkte op dat het abonnement is ontworpen als een bundel functies die bedoeld zijn om videomakers te helpen hun aanwezigheid op de apps van het bedrijf te vergroten.

Andere bedrijven die premium klantenondersteuning bieden, zeggen ook dat het voordeel vaak een klein onderdeel is van uitgebreidere pakketten, en dat de introductie ervan niet betekent dat hun standaard klantenservice ontbreekt.

“We hebben altijd een fantastische klantenservice geboden, maar we hebben daar nog een extra laag aan toegevoegd”, zegt Genaro Perez, senior vice-president marketing bij PF Chang’s.

Het bedrijf introduceerde afgelopen september een “VIP-conciërge” -service via telefoon en e-mail voor leden van het Platinum Rewards-lidmaatschap van $ 6,99 per maand, inclusief onbeperkte gratis bezorging en prioriteitsstatus voor reserveringen en wachtlijsten. Leden krijgen toegang tot een speciale telefoonlijn die door een lid van het klantenondersteuningsteam van het bedrijf wordt bemand van 8.00 uur tot 21.00 uur op weekdagen – vijf uur langer dan die van de reguliere klantenlijn – en van 10.00 uur tot 21.00 uur in het weekend , wanneer de reguliere klantenservice niet open is.

Platinum Rewards-leden bellen met een reeks vragen over hun lidmaatschappen, boekingen en lokale restaurants, evenals algemene vragen over klantenservice, zei de heer Perez.

De premium-servicestrategie vindt zijn oorsprong in de luchtvaart- en creditcardindustrie, die lange tijd speciale telefoonlijnen en agenten hebben geleverd om hun grootste geldschieters te bedienen. Nu strekt het zich uit over sectoren.

“Plus”-leden van de in het Verenigd Koninkrijk gevestigde aandelenhandel-app Freetrade Ltd. betalen het equivalent van $ 12 per maand om extra’s te ontvangen, waaronder een toegewijd klantenondersteuningsteam dat snellere responstijden en langere ondersteuningsuren belooft dan leden van de “Basic” en ” Standaard” abonnementen.

De app MyFitnessPal voor het volgen van voeding en voeding biedt op dezelfde manier prioritaire klantenondersteuning als onderdeel van zijn pakket voordelen aan gebruikers die $ 79,99 per jaar betalen voor de premiumversie.

Andere bedrijven bieden prioritaire klantenservice aan klanten die zijn opgeklommen naar de hogere niveaus van loyaliteitsprogramma’s die geen extra kosten kosten om mee te doen.

Degenen die genoeg hotelovernachtingen boeken om toegang te krijgen tot niveau drie van het Genius-programma van Booking.com, onderdeel van Booking Holdings Inc., krijgen prioriteitsondersteuning bij alle reserveringen, samen met bijvoorbeeld 10% tot 20% kortingen en gratis ontbijt bij bepaalde verblijven.

En de website voor PlayStation Stars, het loyaliteitsprogramma dat vorig jaar door het gamingmerk Sony is geïntroduceerd, belooft prioriteitsroutering op webchats aan leden die het hoogste niveau bereiken door een combinatie van aankopen en gameplay. PlayStation heeft verzoeken om commentaar niet onmiddellijk geretourneerd.

De trend komt naarmate meer bedrijven overstappen op lidmaatschaps- en abonnementsmodellen om terugkerende inkomsten binnen te halen, zegt Abby Godee, chief experience officer bij digitaal adviesbureau Publicis Sapient. Saladeketens, luchtvaartmaatschappijen, technologiebedrijven en zelfs Taco Bell hebben de afgelopen jaren programma’s geïntroduceerd die voordelen bieden zoals kortingen, vroege toegang tot nieuwe items en de mogelijkheid van upgrades in ruil voor een vast bedrag.

Door een snellere klantenservice aan die programma’s toe te voegen, worden ze ‘plakkeriger’, een term die marketeers gebruiken om klantloyaliteit te beschrijven, aangezien consumenten het vaak moeilijk vinden om te downgraden als ze eenmaal van de premium hebben geproefd, zei mevrouw Godee.

“Mensen voelen zich graag speciaal”, zegt Renée Richardson Gosline, senior docent managementwetenschap aan het Massachusetts Institute of Technology. “Als je eenmaal iets als VIP bestempelt, zelfs als het fundamenteel niet super anders is, creëert het dit psychologische gevoel van beloning.”

De belofte om vooruit te springen in de klantenondersteuningslijn is bijzonder overtuigend in een tijd waarin het in handen krijgen van een bedrijf vaak op zijn best beladen voelt, zei Dr. Gosline. Maar er zijn compromissen, voegde ze eraan toe.

“Dat creëert per definitie een hiërarchie binnen het klantenbestand,” zei Dr. Gosline. De strategie kan de winst ten goede komen, maar kan de indruk wekken dat ‘gratis’ klantenservice van lage kwaliteit is en de ongelijkheid vergroten door minder prioriteit te geven aan klanten met lagere inkomens, zei ze.

Greenlight, een bank-app voor kinderen en tieners, introduceerde zijn geüpgradede Max-abonnement van $ 9,98 per maand in januari 2021 en begon afgelopen oktober met het aanbieden van zijn meest uitgebreide abonnement van $ 14,98 per maand, Infinity. De geüpgradede lidmaatschappen bieden meer functies dan de Core-versie van $ 4,99 per maand, inclusief een investeringsproduct en prioritaire klantenondersteuning.

“Ik herinner me dat we hierover spraken omdat ik dacht: ‘Ik wil niet dat dit het soort ding is waarbij je klantenservice vreselijk is als je geen Max- of Infinity-abonnement hebt'”, aldus het bedrijf. topman, Tim Sheehan. Greenlight is comfortabel met het aanbieden van wachtrijsprongen aan de telefoonlijn aan die premium klanten, omdat de wachttijden voor zijn Core-leden gemiddeld minder dan 45 seconden zijn, zei hij.

“Ik had het gevoel als [higher tier customers are] $ 10 of $ 15 uitgeven, hen naar de voorste rij laten gaan leek een redelijk compromis,’ zei meneer Sheehan.

Schrijf naar Katie Deighton op [email protected]